Firmy stále podceňují logistiku. Přitom rozhoduje o tom, jestli se zákazník vrátí, říká Gabriel Roubíček z DHL

Vnímají firmy logistiku jako strategickou investici, nebo je pro ně jen provozním nákladem?

Postupně se pohled firem na logistiku mění, ale stále je spíše podceňována a vnímána jako náklad. Přitom má přímý dopad na koncového zákazníka a jeho spokojenost. Můžete mít skvělý produkt a marketing, ale pokud koncovému zákazníkovi zboží přijde pozdě, poškozené nebo se vyskytne nějaký jiný logistický problém, má to zásadní vliv na jeho vnímání vůči obchodu. Logistika by neměla být jen o nákladech. Pokud je při rozhodování hlavním kritériem pouze cena, může to mít dopad na kvalitu služby a následně i na zkušenost koncového zákazníka. Navíc zákazník vnímá i mnoho dalších faktorů včetně toho, jak je zboží zabaleno nebo jak proběhlo doručení. Všechno musí fungovat dohromady.

Je logistika pro zákazníka viditelná, nebo její selhání přisuzuje e-shopu?

Ano, z pohledu koncového zákazníka není selhání v dodávce často přisuzováno logistice, ale vytváří negativní reakci vůči značce a prodejci. Pokud si něco objednám a vyskytne se problém, nehledám za tím logistiku, ale prodejce.

Očekávání zákazníků se mění, všechno chtějí mít do druhého dne, nejlépe okamžitě. Jak s tímto tlakem pracujete a co vše musíte podnikat proto, abyste očekávání zákazníků splnili?

V dnešní době už rozhodně neplatí, že to, co se nastaví, bude fungovat delší dobu. Změnit nějaký proces a vystačit si s tím roky neplatí v žádné oblasti, natož v logistice. Reakce na změny je naše každodenní realita, se kterou musíme umět pracovat. Reagovat rychle musíme i na výkyvy v poptávce a změny objemů. Vycházíme při tom z historických dat a předpovědí zákazníků.

Rozhovor

Zásilky za tři eura přenecháme jiným. Zájem o pojištěnou a kvalitnější dopravu roste, říká šéf evropské DHL Express

18. 6. 2025 ▪ 9 min. čtení

Jak vypadá správná reverzní logistika v době, kdy zákazníci vracejí víc než kdy dřív?

Vratky začínají už při nákupu. Zákazník otevře balík, vyzkouší si produkt a rozhodne se, zda si ho ponechá, nebo vrátí. Tento druhý krok je stále častěji součástí samotného nákupu. Očekávání se nastavují ještě před dokončením objednávky. Podle DHL eCommerce Trends Report si jeden ze dvou zákazníků po celém světě vybírá především prodejce, kteří nabízejí dopravu a vrácení zdarma, zatímco sedm z deseti uvádí, že nákup nedokončí, pokud nedůvěřují poskytovateli služby.

To, co následuje dál, je zásadní. Hladký proces vrácení zákazníka ujistí a motivuje ho k dalším nákupům. Složitý proces má opačný efekt. Stejný výzkum ukazuje, že téměř 79 procent zákazníků opouští košík, pokud proces vrácení působí nepohodlně nebo nejasně.

Používáte při reverzní logistice nějaké speciální technologie?

Při zpracování vratek není použití technologií rozsáhlé, pokud se nebavíme třeba o softwarové automatizaci, kterou v této oblasti hodně používáme. Technologie jsou použitelné hlavně tam, kde se procesy opakují. V logistice jsou ale procesy mnohem různorodější a neopakují se v takové míře. U reverzní logistiky to platí dvojnásob. Každý balíček je specifický: musí se rozbalit, zkontrolovat, vyhodnotit stav zboží a udělat rozhodnutí, co s ním dál. A právě v tomhle procesu zatím nevidím technologii, která by to dokázala spolehlivě automatizovat fyzické zpracování vratek vzhledem k jejich různorodosti.

Jak moc dnes běžný provoz stojí na robotech a chytrých systémech?

Logistika byla z pohledu automatizace vždy výzvou. Operace v logistických skladech jsou různorodé a automatizace ne vždy dávala z pohledu návratnosti smysl. To se v posledních letech mění, a i v našem odvětví máme automatické vozíky, automatické systémy na vychystávání zboží, komplexní dopravníkové systémy nebo roboty. Technologie, která mi chybí je třeba pro efektivní vykládku zboží z kontejneru. Většina zboží k nám proudí z Asie v kontejnerech a stále nemáme funkční a dostupnou technologii pro vykládku volně loženého zboží. Sice máme průkopníky v této oblasti, ale stále není technologie, která by byla masivněji rozšířená. Pořád ale nové věci zkoušíme a hledáme nová řešení, jak provoz zlepšovat.

Za mě je důležité nové věci neustále zkoušet, sledovat jejich vývoj a jak jen to je možné a dává to smysl, tak je zavést do provozu. V této oblasti jsme velice aktivní, ať již naším inovativním centrem, kde testujeme nové technologie, tak i v jednotlivých provozech, kde v současnosti v každém našem provozu máme nějaký druh automatizace. Jsem velkým zastáncem zkoušení nových věcí, ale i to je potřeba dělat s rozumem. Kdysi jsme si třeba koupili paginovací razítko, protože se to zdálo jako skvělý nápad, ale doteď nám jen leží ve skříni.

Pokud je při rozhodování hlavním kritériem pouze cena, může to mít dopad na kvalitu služby a následně i na zkušenost koncového zákazníka. Navíc zákazník vnímá i mnoho dalších faktorů včetně toho, jak je zboží zabaleno nebo jak proběhlo doručení. Všechno musí fungovat dohromady.

Foto: DHL

Co technologie dokážou udělat lépe než člověk a kde je naopak nenahraditelný?

Technologie je vhodná na opakující se procesy, jednak z pohledu kvality a také rychlosti. Takže třeba paletizace, tedy skládání zboží před expedicí, je oblast, kde automatizace určitě dává smysl. Pokud ale máme například rozdílné velikosti zboží, stále je člověk v tomto procesu nenahraditelný. Robota na paletizaci stejných B2B balíků máme již v provozu, ale na B2C, kde jsou balíky různých rozměrů, ho nepoužíváme. Jedna z oblastí, kde považuji člověka za nenahraditelného, je komunikace se zákazníky. Stále věřím, že osobní kontakt se zákazníkem je i přes rostoucí automatizaci velmi důležitý.

Proč jsou výkyvy poptávky tak extrémní a jak se na ně dá připravit?

Je to dáno současnou situací ve světě a dá se na ně určitě připravit. Správné plánování, zkušenost a procesy jsou základ. Dobře nastavený systém, na který se mohu spolehnout, je neméně důležitý. Pokud mám v logistice silného partnera, jsou pak extrémní situace lépe zvládnutelné. Otázkou tedy je, jestli má můj partner možnost dodatečných skladových, lidských a transportních kapacit a zda je flexibilní. To jsou všechno věci, které musím pro zvládnutí výkyvů zvážit, a pokud chci být připraven, tak je i mít. DHL dokáže na výkyvy reagovat rychle, i díky tomu, že většina našich provozů funguje v rámci kampusů, ve kterých dokážeme sdílet napříč provozy potřebné zařízení nebo zaměstnance. Samozřejmě je to dáno i mnohými nástroji, které používáme třeba na predikci objemů nebo vizibilitu.

Jak vypadá logistika v nejisté geopolitické době?

Nejistá geopolitická situace dnes výrazně ovlivňuje celosvětový tok zboží a stabilitu dodavatelských řetězců. O to důležitější je mít logistickou síť, která je robustní, prověřená a schopná fungovat i v náročných podmínkách. Firmy si často ani neuvědomují, jak velkou hodnotu logistika má, protože ji stále vnímají primárně jako náklad. Ve výsledku se to ale nejvíce projeví na spokojenosti jejich vlastních zákazníků. Společnosti a e-shopy nechtějí řešit situace, kdy mají prázdné regály, opožděné dodávky nebo zboží, které se ke koncovému zákazníkovi vůbec nedostane. Zvlášť v době, kdy jsou zákazníci velmi citliví na kvalitu a rychlost doručení. 

Jak se mění přístup firem k budování rezilience?

Z pohledu IT se určitě mění. Vzhledem k častějším útokům vnímají firmy nutnost mít silné zabezpečení. Celkově je ale ta změna pomalejší, než by měla být, a pořád je to stále o ceně. Jako příklad, pokud nemám dostatečné IT security a najednou jsem útokem odstaven na několik týdnů, finanční dopady jsou obrovské. Nejen ty přímé, ale i ty nepřímé související se ztrátou jména, zákazníků. Stejné je to i v logistice. Proto je velmi důležité mít stabilní a silný dodavatelský řetězec, který je připraven na mimořádné situace.

Jaká opatření mají největší dopad na stabilitu řetězce?

Silný a zkušený partner, který dokáže předvídat, je proaktivní a přichází s návrhy. Pak je ale také důležité, jestli ty návrhy přijmu, nebo je odmítám a vnímám pouze cenu. Rychlý řetězec bez rezerv je dobrý řetězec do té doby, než se něco stane. Pokud máme dobře nastavené procesy, nemůže nás mimořádná situace zastavit. Může nás překvapit, mírně rozhodit, ale systém zastavit nesmí.

Je pro mladou generaci logistika atraktivní obor?

Věřím, že ano. Historicky je sklad považován za tmavou budovu, kde je nepořádek a chaos. Dnes sice stále zůstaly ony nevzhledné kostky, ale uvnitř se ukrývá systém, kde je bezpečnost na prvním místě, procesy jsou jasně nastavené a ve kterém pomáhá automatizace. Navíc máme moderní kanceláře a odpočívací zóny přímo ve skladech.

Jak bude vypadat sklad za deset let?

Doufám, že automatizace bude výrazně víc. S rostoucími náklady se její nasazení bude stále více vyplácet. Kdybych se měl trochu zasnít, vidím budoucnost jako zcela neutrální sklad bez dopadů na životní prostředí, kde bude automatizovaná každá činnost, u které to bude možné. A nebude to sklad jen pro jednoho zákazníka, ale pro více zákazníků, kteří budou schopni využívat vzájemné synergie.

Článek vznikl ve spolupráci se společností DHL.